在很多情况下，人们对一个话题越是感兴趣，他们的意见就越不那么清晰和肯定……面对有趣的问题，人的思维呈现出来的精致和复杂程度，足以与美丽的工艺品媲美。但是，这样的工艺品也最容易因你的粗心大意而被毁坏。……原本的复杂性消失了；面对一个粗鲁的访谈者，受访者的其他想法及其复杂内容会永久性地隐藏起来。但是，一个优秀的访谈者会温和而且耐心，从而把那些更为精妙的认知结构保存下来。要做到这一点，就别逼着人进行简单化的表态，你必须首先去想法获取他们头脑中许多更为微妙、复杂、纠结的思想